一 、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須及時(shí)解決客戶提出的疑問(wèn)，有質(zhì)量反饋的，盡快聯(lián)系營(yíng)銷部經(jīng)理，通知生產(chǎn)部和品管部，及時(shí)處理客戶反饋。
4、售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)榕c客戶交流時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，納入當(dāng)月績(jī)效考核。
7、售后人員不得無(wú)故停機(jī)、關(guān)機(jī)。使用電話交流時(shí)應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)告知對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理。對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，銷售部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果遇到不能處理好的產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。
10、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
二 、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)產(chǎn)品有效期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，包裝等質(zhì)量問(wèn)題造成客戶損失的，按合同要求進(jìn)行處理。
2、對(duì)有效期外的產(chǎn)品，通過(guò)營(yíng)銷部反饋，技術(shù)部提出處理意見(jiàn)，讓客戶滿意。
3、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求客戶對(duì)產(chǎn)品在品質(zhì)等方面的意見(jiàn)。
4、及時(shí)更新產(chǎn)品 MSDS, 便于客戶及時(shí)了解最新信息，防止因更新遲緩帶來(lái)的品質(zhì)安全。
5、宜傳我公司的產(chǎn)品。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立客戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，杜絕頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問(wèn)題，客戶無(wú)法理解時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后經(jīng)理協(xié)助解決。
3、售后人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。
5、決不允許售后服務(wù)人員向客戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
四、考核辦法
1、投訴方式：客戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)售后人員服務(wù)表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成客戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核，并采取有效措施挽回影響 ：
(1)和客戶發(fā)生口角，頂撞客戶。
(2)對(duì)客戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的。
(3)因個(gè)人原因未及時(shí)為客戶服務(wù)的。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和營(yíng)銷的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷， 一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予考核、辭退直至追究法律責(zé)任。